Contratar un seguro debería darnos tranquilidad. Ya sea de coche, hogar, vida o salud, confiamos en que, si ocurre un siniestro, la aseguradora cumplirá con su parte: pagar la indemnización o prestar el servicio pactado. Sin embargo, no siempre sucede así. En ocasiones, las compañías de seguros rechazan sin motivo razonable la reclamación, retrasan el pago más de lo debido o ofrecen una compensación muy inferior a lo que corresponde.
Si te encuentras en esta situación, debes saber que existen mecanismos legales para reclamar, y que, tras la entrada en vigor de la Ley Orgánica 1/2025, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia, el proceso ha cambiado.
En este artículo vamos a explicarte qué pasos seguir cuando la aseguradora no quiere pagar y cómo puedes acudir a la vía civil para exigir lo que te corresponde, conforme a la normativa vigente.
¿Cuándo puede negarse la aseguradora a pagar?
Las compañías aseguradoras están obligadas a cumplir con lo pactado en el contrato de seguro. Sin embargo, en determinadas situaciones pueden negarse legalmente a pagar la indemnización, siempre que existan motivos justificados, ya sea por lo establecido en la póliza o por lo dispuesto en la Ley del Contrato de Seguro (Ley 50/1980, de 8 de octubre).
Entre los motivos más habituales por los que una aseguradora puede denegar un pago se encuentran los siguientes:
- El siniestro no está cubierto por la póliza. Es decir, lo ocurrido no forma parte de los riesgos asegurados. Por ejemplo, si tienes un seguro de hogar que cubre daños por agua, pero el daño ha sido causado por una obra estructural mal ejecutada, es posible que la compañía considere que no entra en la cobertura.
- Falsedad o mala fe en la declaración del siniestro. Si el asegurado proporciona información falsa, incompleta o intencionadamente engañosa sobre lo sucedido, la aseguradora puede negarse a pagar. Esto incluye exagerar los daños o alterar los hechos para obtener una indemnización mayor.
- Retraso en comunicar el siniestro. La ley obliga al asegurado a notificar el siniestro en un plazo de 7 días desde que lo conoce, salvo que se pacte otro en la póliza. Si la comunicación se hace muy tarde y ese retraso impide que la aseguradora pueda valorar adecuadamente los daños, puede usar ese argumento para rechazar la reclamación.
- Incumplimiento de condiciones del contrato. Muchas pólizas incluyen ciertas obligaciones para el asegurado. Por ejemplo, en un seguro de coche, circular sin ITV en vigor, conducir sin permiso o bajo los efectos del alcohol puede suponer un motivo de exclusión de cobertura.
- Que el daño esté relacionado con exclusiones expresas. Las pólizas siempre contienen una sección de exclusiones, es decir, situaciones en las que el seguro no se hace cargo. Esto puede incluir fenómenos naturales extremos, daños intencionados, actos vandálicos o fallos estructurales previos. Si el siniestro se encuadra dentro de una exclusión claramente recogida en el contrato, la aseguradora puede rechazar la indemnización.
Ahora bien, muchas veces las compañías se amparan en interpretaciones dudosas o usan argumentos genéricos para rechazar el pago. En esos casos, como asegurado, tienes derecho a reclamar.
Paso 1: Revisar la póliza y recopilar documentación
Antes de iniciar cualquier tipo de reclamación, lo primero que debes hacer es leer con detenimiento tu póliza de seguro. Este contrato recoge las condiciones del seguro, las coberturas, los límites, las exclusiones y tus obligaciones como asegurado. Presta especial atención a:
- Qué situaciones están cubiertas expresamente y cuáles quedan excluidas.
- Cuáles son los límites de indemnización (cantidades máximas que paga la aseguradora).
- Los plazos para comunicar el siniestro.
- Qué tipo de documentación se exige para poder evaluar el daño y tramitar la reclamación.
Además, es fundamental que recopiles toda la documentación relacionada con el siniestro. Cuanta más información objetiva y verificable tengas, más fuerte será tu posición. Esto incluye:
- El parte de siniestro debidamente cumplimentado.
- Informes periciales o médicos, si los hay.
- Facturas de reparaciones, tratamientos, transporte, o cualquier otro gasto derivado del incidente.
- Pruebas gráficas, como fotografías o vídeos.
- Testimonios o datos de testigos, si puede ser relevante.
Disponer de este material te permitirá responder con claridad si la aseguradora cuestiona algún aspecto de tu reclamación.
Paso 2: Reclamar directamente a la aseguradora
El primer paso formal es presentar una reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente de la propia aseguradora. Esto no tiene coste alguno y es obligatorio agotarlo antes de acudir a instancias superiores.
Puedes presentar tu reclamación por correo postal, correo electrónico o a través de los formularios habilitados en la web de la compañía. Es recomendable guardar copia de todo lo que envíes y asegurarte de que queda constancia de la fecha de presentación.
El escrito debe incluir:
- Tus datos personales y los del seguro (número de póliza, tipo de seguro, etc.).
- Una explicación clara y ordenada de lo ocurrido.
- Qué estás reclamando exactamente (importe, cobertura, cumplimiento de prestación).
- Toda la documentación que respalde tu versión de los hechos.
Una vez presentada la reclamación, la aseguradora dispone de un plazo máximo de 30 días para darte una respuesta. Si no contestan en ese tiempo o te dan una negativa sin argumentos convincentes, puedes pasar al siguiente nivel: reclamar ante la administración.
Paso 3: Presentar reclamación ante la Dirección General de Seguros
Si la respuesta de la aseguradora no te convence, puedes presentar una reclamación administrativa ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), que depende del Ministerio de Economía.
Este organismo puede actuar cuando existe:
- Inactividad o negativa injustificada por parte de la compañía.
- Conflicto interpretativo entre asegurado y aseguradora.
- Retrasos excesivos en el pago de indemnizaciones.
Para reclamar, debes haber agotado antes la vía del Servicio de Atención al Cliente de la aseguradora. La DGSFP no impone sanciones ni obliga a pagar, pero emite un informe motivado que, aunque no sea vinculante, tiene mucho peso si luego acudes a los tribunales.
Paso 4: Intento de solución por MASC (requisito de procedibilidad LO 1/2025)
Aquí es donde se introduce el cambio más relevante tras la reforma operada por la Ley Orgánica 1/2025, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia.
Desde su entrada en vigor, en abril de 2025, antes de presentar una demanda civil es obligatorio acreditar que se ha intentado un Mecanismo Adecuado de Solución de Controversias (MASC).
Este intento previo de solución no es opcional: es un requisito legal de procedibilidad, y su ausencia conlleva la inadmisión de la demanda, sin que el juez entre a valorar el fondo del asunto.
Los MASC comprenden, entre otros:
- negociación asistida;
- conciliación privada;
- mediación;
- oferta vinculante confidencial;
- y cualquier otro mecanismo reconocido por la ley.
Esta exigencia busca reducir la litigiosidad y favorecer acuerdos extrajudiciales antes de acudir a los tribunales.
La oferta vinculante confidencial (OVC)
Dentro del sistema MASC, la OVC es una herramienta especialmente relevante en conflictos como los que suelen surgir con aseguradoras. La OVC es una propuesta formal que una parte (tú o la aseguradora) puede realizar durante el proceso de negociación previa. Tiene tres características clave:
- Es vinculante: Si la aceptas, cierra el conflicto con efectos de acuerdo extrajudicial.
- Es confidencial: No puede usarse después en juicio como argumento, prueba ni reconocimiento de responsabilidad.
- Cumple función de MASC: Emitir o responder a una OVC sirve como acreditación válida del intento extrajudicial exigido por la ley. En este sentido, el requisito de MASC se cumple con el paso de un plazo de 30 días naturales sin respuesta.
Documentación que debes aportar al presentar la demanda
Para demostrar que has cumplido con este requisito, deberás acreditar:
-
- invitación al MASC o solicitud formal de inicio;
- constancia de celebración o de que la aseguradora no asistió;
- copia de la oferta vinculante confidencial;
- acta final o acreditación del cierre del proceso de mediación.
Si no se acredita este intento, el juzgado puede inadmitir la demanda.
Paso 5: Reclamación por vía civil: acudir al juzgado
Si la aseguradora sigue sin pagar, y consideras que tienes derecho a la indemnización, puedes presentar una demanda por la vía civil contra la compañía.
¿Qué se reclama?
Lo habitual es interponer una acción de cumplimiento de contrato, exigiendo que la aseguradora cumpla con las obligaciones pactadas en la póliza y abone la indemnización. En algunos casos también se puede reclamar:
- Intereses por demora, conforme al artículo 20 de la Ley del Contrato de Seguro.
- Daños y perjuicios adicionales, si el impago ha provocado consecuencias económicas o personales graves.
¿Dónde se presenta la demanda?
Dependerá de la cuantía reclamada:
- Si es inferior a 15.000 €, se tramita por juicio verbal.
- Si es superior a 15.000 €, se tramita por juicio ordinario.
¿Qué documentación necesitas?
Para que tu demanda prospere, deberás aportar al juzgado:
- Copia de la póliza.
- Justificante de los pagos del seguro.
- Comunicación del siniestro.
- Reclamaciones previas realizadas.
- Documentación probatoria del intento de MASC.
- Toda la documentación probatoria del daño sufrido.
¿Y si la aseguradora alega que no cubre el siniestro?
En ese caso, será el juez quien valore si la negativa está justificada o no. En la práctica, muchas aseguradoras se apoyan en cláusulas poco claras o en exclusiones mal redactadas. En estos supuestos, la ley está del lado del consumidor.
¿Merece la pena demandar a la aseguradora?
Si la cantidad reclamada es considerable o el daño ha sido importante, sí. Las sentencias suelen ser favorables al asegurado cuando se demuestra que la aseguradora ha incumplido el contrato sin justificación. Además, como ya se ha dicho, puedes reclamar intereses e incluso costas judiciales, lo que puede compensar el esfuerzo.
Eso sí, es importante ir bien asesorado, con pruebas suficientes y dentro de los plazos legales. Un abogado especializado en seguros podrá ayudarte a valorar las opciones y decidir si merece la pena acudir a juicio o negociar una solución previa.
En conclusión, si la aseguradora no quiere pagar, no estás indefenso. Pero, tras la LO 1/2025, el camino para reclamar ha cambiado: la reclamación previa y el intento de solución extrajudicial mediante MASC ya no son opcionales, sino obligatorios para poder acudir a la vía judicial civil. Cumplir correctamente con estos pasos es esencial para evitar que tu demanda sea inadmitida.
Revisar la póliza, recopilar pruebas y contar con asesoramiento legal adecuado son claves para aumentar tus posibilidades de éxito. Si necesitas orientación sobre cómo proceder o quieres que estudiemos tu caso, contacta con nosotros: te asesoraremos y defenderemos tus derechos.
Información actualizada a noviembre de 2025.
Este artículo tiene carácter meramente informativo y no constituye asesoramiento jurídico. La normativa aplicable puede cambiar, por lo que se recomienda consultar con un profesional especializado antes de tomar cualquier decisión legal.